BT hizmetlerini sağlamak için oluşturulan kontratların yönetilmesi için önemli öğelerden biri “İletişim Yönetimi” ‘dir. BT kontratları kapsamları ve yapılan işin niteliğine göre farklı boyutlardadır ve farklı incelemelere tabidirler. Bir kısmı stratejik bir iş birlikteliği getirmemekte veya çok kısa dönemli olabilmektedir. Bir kısmı ise uzun dönemli ve stratejik bir birliktelik içermektedir. Bu derece farklı iki sözleşmenin yönetimi için iletişim yönetimi aynı şekilde gerçekleştirilmemelidir. Uzun dönemli ve stratejik önem arz eden sözleşmelerde iletişim çalışmanın her adımında çok daha sağlam kurulmalıdır.
BT kontrat yönetiminde başarıyı yakalamak için oluşturulmaya çalışılan sağlam iletişimin üç ana öğesi bulunur:
- Güven ve birbirini anlama
- Birbirine karşı açık iletişim sağlama
- Hizmetin yönetilmesi için ortak yaklaşım sağlama
BT hizmetlerinde stratejik sözleşmelerin yönetilmesi için yukarıdaki üç maddenin sağlanmaması, hizmetin aksamasına ve hizmet alan tarafın verdiği hizmetlerde sorun yaşamasına sebep olur. Birçok şirket, uzman olmadığı konularda riski devretmek için uzmanlığının dışındaki işleri dış kaynaktan alır. Ancak unutulmamalıdır ki, bu yöntem sadece dış kaynak kullanımının olduğu iş özelinde geçerlidir ve kendi bünyesindeki ticari faaliyetler üzerindeki riskleri barındırmaya devam etmektedir. Olası sorunların yönetimi için iletişimin sağlam tutulması çok önemlidir.
BT hizmetlerinde dış kaynaktan alınan hizmetlerin başarısız olmasının temel sebebi tedarikçi ve müşteri yönetimlerinin iletişimsizliğinden ve firmaların birbirlerinin öncelik ve hedeflerini anlayamamalarından kaynaklanır. Bunun için doğru iletişim şeklini, alınması hedeflenen hizmetin boyutuna göre tanımlamak gerekir. BT hizmetleri için sık kullanılan iyi uygulamalardan biri üç kademeli iletişim planıdır. İletişim ağının en üstünde üst yönetimler bulunmaktadır ve yapılan iş birlikteliğinin stratejik kararlarını alırken, temsil ettikleri firmaların da stratejik yönden hedefleri ve anlaşmaya bakışlarını ortaya koyarlar. İkinci iletişim seviyedeki yöneticiler, alınan ve verilen hizmetlerin takibini yapar ve ortaya çıkan uyuşmazlıkları yönetirler. Hizmetin planlaması, sözleşmenin yönetimi bu kademede ele alınır. İletişimin en sık ve yoğun olması gereken noktadır. Alınan hizmetin sözleşmedeki tanımlar doğrultusunda sağlanmasını ve sürdürülmesini kontrol eder. Hizmet veren firma açısından da verilen hizmetin talep edilen hizmet seviyesinde sağlanmasını ve beklentilerin yönetilmesini takip eder. Kurumlar arası iletişimde üçüncü ve en alt seviye ise son kullanıcılar ile yardım masası olarak adlandırdığımız, kullanıcı taleplerini karşılayan birim arasındadır. Bu seviyedeki iletişim son kullanıcı sorunlarını çözer ve teknik çözümler sunar. Planlanan hizmet tedariğinin hayata geçirildiği ve en yoğun olarak uygulandığı katman bu seviyedir.
Birimler arasında doğru iletişim şeklini oturtmak için, alınan hizmetin ve firmanın boyutuna göre kademeler tanımlanması gerekir. Her kademede, takip edilmesi gereken konular ve hedefler belirlenerek sözleşme aşamasında tedarikçi ile paylaşılmalı ve iletişim planı buna göre oluşturulmalıdır. Hizmetlerin takibi, olası sorunların çözümü ve iletişimin kolay sağlanabilmesi için de sözleşmede raporlama ve eskalasyon konusu detaylandırılmalıdır.
İletişimin sağlam olmasını sağlamak için her adım titizlikle atılmalı ve iyi ilişkiler korunmaya çalışılmalıdır. İlişki yönetiminde ortaya çıkacak problemlerin, hizmet anlamında daha büyük sorunlara yol açacağı unutulmamalıdır. Hedeflerini ve faaliyetlerini iyi anlayamamış, iletişim sorunu yaşayan iş ortaklarının aynı doğrultuda ilerlemesi çok zordur. Bu sebeple ilişkilerin altyapısını kurarken gerekirse uzmanlardan da destek alarak sağlam, planlı bir yol oluşturmak gerekir.